Se si dovesse descrivere in poche parole il paziente 2.0 ne servirebbero solo quattro: curioso, impaziente, esigente e consapevole. Questi i primi insight emersi dallo studio il “Viaggio digitale del paziente dopo la pandemia: una ricerca empirica” realizzato da Luca Buccoliero, del dipartimento di Marketing dell’università “Bocconi” di Milano, ed Elena Bellio, del dipartimento di Management dell’università “Cà Foscari” di Venezia, presentato al Convegno “Diritto alla salute e sostenibilità. L’opportunità dell’innovazione digitale e il punto di vista dei pazienti” svolto a Firenze nelle scorse settimane. Nel documento, realizzato su un campione di 2808 cittadini-pazienti italiani,  si indagano le caratteristiche e i determinanti della soddisfazione del paziente emergente. Un profilo sempre più esigente rispetto a quelli tradizionalmente concepiti che richiede servizi sanitari non convenzionali.

Il paziente cerca immediatezza, informalità e continuità

Scendendo nel dettaglio della ricerca, il paziente esprime curiosità attraverso la sua “ossessione” nella ricerca di informazioni: prevenzione e interpretazione dei sintomi. Ha fiducia nelle informazioni cliniche che trova sul web, eppure accede raramente a risorse online su siti del SSN. I cittadini e le cittadine considerano utili gli strumenti online, importanti per instaurare una relazione con associazioni di pazienti su specifiche patologie di interesse, inserire e consultare i rating delle prestazioni e delle esperienze (“sul modello di Tripadvisor”), diventare membri attivi di comunità “tematiche” di pazienti per la condivisione di informazioni e reciproco supporto. Immediatezza, informalità e continuità dell’interlocuzione sembrano essere le caratteristiche più rilevanti dell’auspicata relazione medico-paziente. Tra le altre richieste, un’accezione sempre più estesa del bisogno di “salute”, meno code, meno viaggi, meno disponibilità ad accettare la “discrezionalità” del professionista e più informazione e connessione. «Il digitale sta diventando molto forte – spiega il professore Buccoliero – in fase di ricerca, internet è la prima scelta ma, ad oggi, il paziente trova molto poco sulle risorse informative personali presenti nel SSN. Possiamo affermare che il paziente è su internet, ma il SSN no. Nel sistema inglese, invece, il servizio sanitario ha una presenza autorevole e certificata». Buccoliero ha sottolineato che l’Italia, per quanto concerne la sanità digitale, è allineata rispetto ai Paesi competitor sull’utilizzo amministrativo del web e molto indietro sull’uso delle tecnologie del percorso clinico. «Il SSN negli Stati Uniti (privatistico) usa molto la telemedicina, è modello completamente diverso dal nostro ma abbastanza attrezzato sul digitale», aggiunge Buccoliero. «Tra i Paesi ai primi posti per innovazione digitale c’è Israele, dove sono presenti molte startup soprattutto nel settore della telehealth».

Tutela privacy e sanità digitale: donne più preoccupate rispetto agli uomini

Altrettanto maturo e consapevole è il livello di preoccupazione espresso in tema di privacy e confidenzialità dei dati clinici personali in uno scenario di digitalizzazione. Preoccupazione più elevata nel genere femminile e nel cluster di età compreso tra 55 e 64 anni. Il cluster anagrafico in cui la percezione di miglioramento delle capacità digitali è più elevato è quello compreso tra i 45 e i 54 anni; il genere femminile esprime un’autopercezione di crescita digitale più elevata di quella maschile: l’indicatore, inoltre, cresce proporzionalmente al titolo di studio (pazienti più istruiti manifestano una percezione di crescita digitale superiore a cluster con titolo di studio inferiore). «In tema di privacy, la normativa in Italia pone un paio di limiti. Giuridicamente è ineccepibile, ma rischia di bloccare tutto – commenta il professore Buccoliero – Bisognerebbe comprendere quali sono le innovazioni e integrarle alle leggi italiane».

Organizzazioni sanitarie poco attrezzate per risolvere le esigenze emergenti dei pazienti

La fotografia scattata dall’analisi qualitativa ha evidenziato alcune criticità nel rapporto tecnologia-sanità. Gli intervistati hanno sottolineato che le organizzazioni sanitarie non sono pienamente sviluppate in base alle esigenze emergenti dei pazienti. Non solo. Le informazioni presenti sulle pagine web solitamente non vengono aggiornate, risultando inutili per i pazienti. La tecnologia viene considerata un facilitatore nella vita quotidiana, soprattutto per i più giovani. Secondo i pazienti, considerando l’esplosione delle nuove tecnologie, gli operatori sanitari dovrebbero sfruttare le opportunità offerte dalle applicazioni ICT (Tecnologie dell’Informazione e della Comunicazione) per semplificare i processi e la burocrazia. I partecipanti ai focus group hanno riferito che molte delle loro domande ai medici rimangono senza risposta. Cresce, negli ultimi anni, la necessità di informazioni più dettagliate.

Le quattro insight del paziente 2.0

Curioso, impaziente, esigente e consapevole. Sono queste le caratteristiche dei pazienti 2.0 identificate nello studio. L’età dei pazienti è stata classificata in quattro gruppi principali seguendo la categorizzazione dell’Unione Europea: dai 18 ai 25 anni (6% del campione),tra 26 e 45 anni (34%), tra 46 e 65 anni (40%) ed oltre i 65 anni (21%). L’età media è di 49 anni (il più giovane 16 anni e il più anziano 98 anni) e le donne rappresentano il 52% del campione. «Il digital gap è un tema superato per quanto riguarda l’età anagrafica – spiega il professore Buccoliero – Ma rimane, ancora oggi, tra i cittadini e le cittadine più scolarizzati (con una buona preparazione digitale rispetto a quelli meno scolarizzati) e i divari restano forti anche in alcune aree del Paese in cui la banda ultralarga non è uniforme».

Internet fondamentale per i pazienti

I pazienti non possono fare a meno delle applicazioni sanitarie mobili (app mHealth), diventate ormai essenziali. Il 41% utilizza i social network e apprezza molto la presenza attiva dell’ospedale sui social media. Il motivo principale per cui gli intervistati accedono al sito web dell’ospedale è la ricerca di informazioni sanitarie e amministrative. Ampio è l’utilizzo delle ICT per lo svolgimento di attività legate alla salute.

Secondo queste analisi, quindi, nel settore sanitario dovrebbe essere adottato un nuovo approccio di comunicazione, basato sulle caratteristiche del paziente 2.0 e sui driver di valore. Sono presenti ancora molti fattori critici su soddisfazione e nuove linee guida sanitarie tecnologiche per soddisfare le esigenze dei cittadini e delle cittadine di oggi.